لقد أصبح قطاع الخدمات من اهم القطاعات الاقتصادية في العديد من البلدان حول العالم ومساهم رئيسي في الناتج الإجمالي المحلي. وتعد العلامة التجارية واحدة من أكثر الأصول قيمة واهمية بالنسبة للشركات. ويعتبر قطاع الاتصالات في العراق قطاعاً مغرياً ولاعب رئيسي في الساحة الاقتصادية اليوم، بالرغم من العدد المحدود لشركات الاتصالات العاملة في العراق الا انها سعت لسد الفجوة الرقمية فضلاً عن سد الحاجة المتزايدة من الخدمات الناتجة عن النمو السكاني الكبير الذي شهده العراق منذ مطلع القرن الحالي ودخول خدمة الهاتف النقال. وتعتبر شركة اسيا سيل أحد أبرز شركات الاتصالات التي تغطي جميع انحاء العراق، تليها شركة زين ثم شركة كورك، وهذا يدفع الشركات الى الوقوف على مكامن الخلل والعمل على تحسين جودة خدماتها وبما يعزز اسمها وعلامتها التجارية. وامام الشركات تحدي كبير يتمثل بتقليل حالات انتقال الزبائن من علامتها الى علامة شركة أخرى والذي يتم من خلال تقديم عروض ذات قيمة أكبر تتعلق بجودة خدماتها وبشكل أفضل من العلامات المنافسة، فالزبائن يفضلون علامة معينة لأنهم يجدون انه من الاسهل إدراك الفوائد التي يحصلون عليها جراء استخدام العلامة. من العوامل التي تؤدي الى التمسك بالعلامة التجارية لشركة الاتصالات (الاعتمادية وسرعة الاستجابة/ جودة الشبكة/ التعاطف/ الأمان) فالزبائن يولون جانب سرعة الاستجابة من قبل الشركة لمشاكلهم واتصالاتهم الاهتمام الأكبر ويترك هذا الامر انطباعاً ايجابياً تجاه جودة خدمات الشركة، كما ان الدور القوي لموظفي خدمة الزبائن مهماً في جعل الزبائن يتفاعلون مع الشركة بشكل إيجابي وبالتالي ينعكس على الصورة الإيجابية للعلامة التجارية للشركة. ويبقى السعر المدفوع من قبل الزبائن مقابل الخدمات التي ينون الحصول عليها عامل أساسي. ويجب ان تكون هذه الخدمات متطابقة مع تصورات الزبائن وتوقعاتهم تجاه الخدمة واهمية تضييق الفجوة بين ما هو متوقع وما هو فعلي لما لهذا من أهمية في ترك انطباع إيجابي اتجاه خدمات الشركة. شركة الاتصالات العاملة في العراق مطالبة بقياس جودة الخدمات بشكل مستمر والاستفادة من هذه النتائج في تحسين جودة الخدمات المقدمة بما يتناسب مع توقعات ورغبات الزبائن من خلال تقييم أداء خدمات الشركة وتحديد أولويات تحسين الخدمة ومعرفة الاقتراحات. من الضروري العمل على إيجاد طرق فعالة للتواصل مع الزبائن للتعرف على احتياجاتهم ورغباتهم على نطاق واسع سواء عن طريق موظفي خدمة الزبائن او مواقع التواصل الاجتماعي. والاهم من ذلك هو ان تتأكد إدارة شركات الاتصالات من التزاماتها بالعروض المقدمة للعملاء، حتى تتطابق مع العروض المعلنة عنها مع الواقع وعدم تقديم عروض لا يمكن الوفاء بها. اما في مجال الخصوصية والأمان فينبغي ان تهتم الشركة باعتماد برامج خاصة تضمن عدم اختراق او تسرب المعلومات الخاصة بالزبائن، ومن التحديات التي ينبغي الشركة الاخذ بها هي انها بحاجة الى موظفين على درجة عالية من الكفاءة واللطف ومعرفة بإجراءات الحصول على الخدمات التي يطلبها الزبائن لغرض ابلاغ العميل بكيفية الحصول على الخدمة المطلوبة والتأكد من حصول العميل على هذه الخدمات.
